コロナ禍、とどまるところを知らない、アウトドア人気。

ソトレシピ総研が実施した「キャンプトレンド調査2021」によると、調査回答者の約3割が「キャンプ歴1年未満」と回答しており、2020年のコロナ禍でキャンプデビューした人が多いということがわかっています。

同調査によれば、ポストコロナでも、キャンプは三密を避けたレジャーとして定着していくだろうということが明らかになっています。またキャンプが日常化していることを示すデータも。

「おうちキャンプ」を通じて、キャンプ料理を楽しんだり、キャンプ道具を自宅で利用する人々も増えています。また、今後さらにキャンプを楽しむためにしたいこととして、「キャンプ道具のアイテム数を増やしていきたい」が最も多い回答となっています。

最近は、「ワーケーションをアウトドアで!」という人たちも増えており、アウトドア人気はとどまるところを知りません。キャンプに限らず、釣りや登山、ハイキング、マウンテンバイクなど、コロナ禍にも関わらずアウトドアアクティビティ人口は増えています。もしくは、コロナ禍だからこそのアウトドア人気、なのかもしれません。

この記事では、そんなアウトドア業界におけるオンライン接客事例、オンライン接客のメリット・デメリットを紹介していきます。

(出典:ソトレシピ総研「キャンプトレンド調査2021」

オンライン接客のニーズはあるのか?

前回のエントリ、「リモート/オンライン接客事例:アパレル ー 3つのニーズを満たしてオンラインで接客改革を!」では、確認ニーズ、提案ニーズ、そして新たな購入体験ニーズという3つのニーズに注目できることを解説しました。

アウトドア関連でも基本的に同じニーズがあると見て良いでしょう。

ただアパレルと少し違うところは、アウトドアはウェアだけでなく、テント、タープやストーブなどのキャンプ用品、釣り具、バイクなど、アイテム数が多岐にわたります。新しくアウトドアを始めようとECサイトにやってきたお客様が、オンラインでも、気になる商品を様々な角度から見ることができ、各ツールや用品、ギアなどの使い方も、知識や経験豊富なショップ店員から詳しく確認することができれば、新たな顧客接点のみならず、顧客満足度、そして顧客体験の向上も見込めます。

たとえば、お客様には…

  • 自宅近隣に店舗がない
  • 自分が登る予定の山に適した装備は?
  • 自分が釣りたい魚に適したロッド、リール、ルアー、仕掛けは?
  • ノットの結び方がわからないんだけれど…
  • 自転車始めたいけど、ロードバイク、マウンテンバイク、ウェア、何から選べばいいんだろう
  • キャンプするのに最低限何が必要?
  • バックパックの中身を軽くしたいんだけど…

などなど、様々な課題・知りたいことがあるはずです。

オンラインでも、そうしたお客様に寄り添うには、「メールよりお手軽で、電話より具体的な」オンライン接客を展開することが、一つの方策になるのではないでしょうか。

実際のオンライン接客事例

アウトドアショップで、すでに導入されているオンライン接客事例を以下に紹介します。

好日山荘

日本発音登山用品専門店として誕生し、創業95年を迎えるアウトドア・登山専門店の「好日山荘」。好日山荘メンバーズ会員限定サービスとして、Google Meetを使った「オンラインコンシェルジュ」サービスを展開しています。登山・アウトドアでの経験や、商品・フィールドなどのリアルタイムな情報が豊富な好日山荘のスタッフが、お客様お一人お一人のご相談に合わせて、快適な登山をサポートします。

 

KWORKS

キャンプだけでなく、災害時の緊急避難車両や移動オフィスカーとしても注目されているキャンピングカー。魅力的なコンセプトをベースに、お客様のニーズや要望に寄り添ったキャンピングカーを提案するKWORKS。ショールームに行きたいけれど、時世のためにでかけられない方や、遠方で来店が難しい方向けに、「スマホ・PCさえあれば自宅でキャンピングカー選び」として、オンライン接客を展開しています。

 

ハイカーズデポ

都内のアウトドアショップでも1,2位を争う個性派として知られるアウトドア専門店、ハイカーズデポ。大型登山用品店でもなかなか目にしないようなツールや道具を各種取りそろえています。アウトドアショップとして、いち早くZoomを使ったオンライン接客を導入し、新しい接客スタイルを確立しています。

アウトドア系ショップにおけるオンライン接客のメリット・デメリット

メリット

  • わかりにくかったサイズ感やディテールに加え、使い方についても詳しく説明できる
  • 購入アイテムが決まっているお客様にとても有効
  • 具体的な相談内容が決まっているお客様にとても有効
  • お客様は店舗まで行く必要がない

詳しい解説や説明、コンサルティングを通じた接客のみならず、購入アイテムや、目的が決まっているお客様を、オンラインでもがっちりとつかまえておくことができます。目的意識をお持ちのお客様には、ピンポイントで濃い接客が可能となりまし、お客様のお困りごとをメールや電話ではなく、対面に近い形で把握しサポートすることで、様々な提案にもつなげられます。またお客様は、「おうちで店舗のような接客・説明を受けることができる」ため、距離がネックになることはありません。

デメリット

  • オンラインアプリの使用が敷居を上げる(リテラシー)
  • 試し履きや質感の確認ができない
  • 店内をぶらついて、手に取って、「これいいな」という購入体験は不可

ZoomやGoogle Meetといったツールを使う場合、確かに抵抗感を感じるお客様はいらっしゃるかもしれません。普段お客様が利用されているECサイトやアプリからすぐにショップスタッフに繋がることができれば、特段のツールを利用(インストール)したり、リンクをメールで受け取ってそこからアクセスするというプロセスを省くことができます。たとえばWebRCT・SDKベースのCBA Live Assistであれば、よりスムーズなオンライン接客体験を構築できます。また、ショップスタッフの提案力次第で、お客様の購入意欲が高まり、プラスアルファでアイテムを購入してもらえるというセレンディピティも無視できません。

CBA Live Assistでオンライン接客改革を

オンライン接客を通じて、登山やアウトドアアクティビティ経験豊富なショップスタッフの専門知識をお客様に届けることで、新たな顧客体験を構築することができます。

また自社ECサイトだけでなく、自社アプリとオンライン接客ツールを融合させ、新たな接客の標準の実現も可能です。

オンライン接客には様々なツールが存在しますが、CBAが提供するCBA Live Assist」もそういったツールの一つです。

CBA Live Assistの強みは、「チャット・音声通話・ビデオ通話をブラウザ上で手軽に開始できること」、そしてSDKを通じて自社アプリに組み込み可能」という点です。上記のような類似事例に活用可能です。

お店とお客様の溝を埋めるオンライン接客ツール、CBA Live Assist。

オンライン接客ツールの導入にご興味をお持ちでしたら、いつでも弊社までお声がけください。